Serviceorientierte Gespräche am Telefon

Vielleicht etwas übertrieben, aber nicht praxisfern verlaufen so manche Telefonate nach dem Schema ‘wählen-reden-suchen-auflegen-denken’, um anschließend nochmal neu zu wählen.

Sie wissen es: die Außenwirkung eines Unternehmens wird in besonderem Maße durch Telefonkontakte bestimmt.
Was aber erwarten Kunden von einem guten Telefonat?
Wie erreichen Sie eine einfühlsame Gesprächsführung, um dennoch “Blickkontakt” herzustellen?
Mit welchen Gesprächstechniken können Sie serviceorientiert auch schwierige Situationen meistern?
Wie können Sie sich optimal vorbereiten? 

Telefonieren heißt serviceorientiert Präsentieren!

Anliegen des Seminars ist es, durch eine professionelle und einfühlsame Gesprächsführung die Kundenzufriedenheit und somit die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens zu erhöhen.

Das Seminar wird um so lebendiger, je mehr Sie selbst Ihre Praxiserfahrungen und Fragen einbringen sowie Übungsangebote mit und ohne Tonbandaufzeichnung wahrnehmen.

Programm

Grundlagen des Kundenservices

• Erwartungen der Kunden an den Service
• Der kundenorientierte Mitarbeiter - was gehört dazu?

Grundlagen der Kommunikation
Gedacht - Gesagt - Gehört - Verstanden

• Missverständnissen - wie entstehen sie?
• Die verschiedenen Gesprächsebenen
• positive mentale Vorbereitung - aber wie?

Kunden- und dialogorientierte Gesprächsführung

• Gesprächstechniken und Körpersprache
• Das Gespräch durch gezielte Fragen steuern
• Durch Aktives Zuhören den Kunden verstehen
• Überzeugend Argumentieren durch Nutzenangebote
• Positiv formulieren - ein Nein vermeiden
• Durch bewußte Körpersprache zum “Blickkontakt” am Telefon

Professionell Telefonieren - Besonderheiten

• Der optimale Telefonarbeitsplatz - Hilfsmittel, Gesprächsnotizen, Telefonregister u.a.
• Eine gute Begrüßungsformel - kurz und verständlich
• Stimme macht Stimmung - Gesprächsatmosphäre schaffen
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  Angriffen, Beschwerden, Reklamationen souverän begegnen
• Der ergebnisorientierte Gesprächsabschluss - Vereinbarungen festlegen - freundlich verabschieden
• Eine gute Nachbereitung des Telefonats